Princípios da gestão de reclamações

  • Gestão idónea, transparente e equitativa de todas as reclamações, garantindo um tratamento em respeito aos direitos de quem reclama e de acordo com a lei, por equipas com formação e experiência adequadas.
  • Celeridade e eficiência no decorrer do processo, garantindo a rápida e correta prestação de informação ao reclamante, desde a receção da reclamação até à sua conclusão, conseguida através da clara definição de responsabilidades e de uma monitorização constante dos nossos processos.
  • Decisões fundamentadas e de fácil interpretação na sua redação/comunicação.
  • Gestão imparcial e isenta prevenindo potenciais conflitos de interesses, garantindo através de uma gestão cuidada e responsável, que não existem processos associados a gestores que direta ou indiretamente tenham qualquer relação ou sejam do seu interesse, em termos familiares ou profissionais.
  • Confidencialidade dos dados pessoais e de toda a documentação associada à reclamação, garantida pela estrita observância das normas legais aplicáveis e das regras de segurança internas de carácter técnico e organizativo.
  • Melhoria contínua garantida pelos processos instituídos de identificação de causas e origens, por forma a corrigir e antecipar situações que careçam de correção ou de alterações que visem um aumento de eficiência e qualidade de serviço, com o objetivo de fortalecer a relação com o nosso Cliente.
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