Política de Gestão de Reclamações

O nosso compromisso

A política de gestão de reclamações da AdvanceCare unida com a visão, missão e valores e política da qualidade da organização, garantindo que no relacionamento com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários, utentes, clientes ou terceiros lesados a qualidade de serviço é um objetivo constante numa perspetiva de melhoria contínua.

Desta forma, a política de gestão de reclamações assenta nos seguintes compromissos:

• Idoneidade, transparência, rigor e celeridade;
• Maximização da satisfação dos Clientes;
• Promoção de uma relação de confiança com Clientes;
• Melhoria contínua nos processos e serviços prestados;
• Cumprimento das obrigações legais e regulamentação em vigor.   

A administração da AdvanceCare assume a política de gestão de reclamações como uma responsabilidade crítica, cujos princípios são disseminados por todos os níveis da organização, fazendo com que os mesmos façam parte da forma de estar de cada Colaborador e consequentemente da organização como um todo.

 

Princípios da gestão de reclamações

Apresentamos abaixo os nossos princípios de gestão de reclamações:

• Gestão idónea, transparente e equitativa de todas as reclamações, garantindo um tratamento em respeito aos direitos de quem reclama e de acordo com a lei, por equipas com formação e experiência adequadas.
• Celeridade e eficiência no decorrer do processo, garantindo a rápida e correta prestação de informação ao reclamante, desde a receção da reclamação até à sua conclusão, conseguida através da clara definição de responsabilidades e de uma monitorização constante dos nossos processos.
• Decisões fundamentadas e de fácil interpretação na sua redação/comunicação.
• Gestão imparcial e isenta prevenindo potenciais conflitos de interesses, garantindo através de uma gestão cuidada e responsável, que não existem processos associados a gestores que direta ou indiretamente tenham qualquer relação ou sejam do seu interesse, em termos familiares ou profissionais.
• Confidencialidade dos dados pessoais e de toda a documentação associada à reclamação, garantida pela estrita observância das normas legais aplicáveis e das regras de segurança internas de carácter técnico e organizativo.
• Melhoria contínua garantida pelos processos instituídos de identificação de causas e origens, por forma a corrigir e antecipar situações que careçam de correção ou de alterações que visem um aumento de eficiência e qualidade de serviço, com o objetivo de fortalecer a relação com o nosso Cliente.

 

Âmbito e meios de contacto

Âmbito

Considera-se reclamação a manifestação de discordância em relação a posição assumida ou de insatisfação em relação aos serviços prestados, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento.

 

Não são consideradas reclamações, as seguintes situações:

• pedidos de informação e esclarecimentos referentes a produtos/serviços prestados pela AdvanceCare;
• comunicações inerentes ao envio de informação de regularização de sinistros ou autorizações clínicas;
• declarações referentes a âmbitos do seguro/plano de saúde que não sejam geridos pela AdvanceCare, em nome da entidade parceira (p.e diligências contratuais, regularização de prémio, envio de condições, etc.);
• questões de teor que não seja da competência da AdvanceCare (não relacionado com produtos/serviços prestados pela AdvanceCare).

 

Para as situações que sejam recebidas e que não configurem uma reclamação o cliente será informado dos canais alternativos para formalizar o seu pedido.

Adicionalmente a AdvanceCare pode não admitir a reclamação quando:

• sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva análise da reclamação;
• o âmbito da reclamação se encontra pendente de resolução pela entidade parceira, com quem o reclamante formalizou contrato de seguro/plano de saúde;
• o âmbito da reclamação se encontra pendente de resolução de litígio por parte de um órgão arbitral ou judicial;
• a reclamação não seja apresentada de boa-fé ou o respetivo conteúdo for desonroso/degradante/ vexatório.
• o âmbito da reclamação tenha caráter reiterado, apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenha sido objeto de resposta.
  
  

Caso a reclamação não seja admitida, com fundamento em alguma das situações é dado conhecimento, por escrito, desse facto ao reclamante.

 

Requisitos mínimos para se considerar o pedido como uma reclamação:

Sobre seguros/planos de saúde:

• Nome completo do reclamante (presente na apólice/plano de saúde)
• Número de documento de identificação do reclamante;
• Número de identificação de segurado/beneficiário presente na apólice/plano;
• Dados de contacto do reclamante.
• Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e data em que os factos ocorreram (exceto se for manifestamente impossível).

 

Sobre os programas AdvanceCare:

• Nome completo do reclamante.
• Dados de contacto do reclamante.
• Número de documento de identificação do reclamante;
• Identificação do voucher adquirido.

Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e data em que os factos ocorreram (exceto se for manifestamente impossível).

 

Meios de contacto

Caso pretenda apresentar uma reclamação ou obter informação sobre o estado da mesma, pode fazê-lo usando um dos seguintes formulários online:

Reclamações relacionadas com seguros/plano de saúde 

Reclamações relacionadas com os programas AdvanceCare

Caso prefira, utilize o seguinte meio alternativo:

Apartado: AdvanceCare | 2094 | 1102-001 Lisboa

Outros meios

Caso o reclamante pretenda uma segunda via para reclamar sobre os produtos/serviços da AdvanceCare, poderá submeter a sua reclamação no “Livro de Reclamações Eletrónico” disponível em www.livroreclamacoes.pt.

A AdvanceCare, gere planos e seguros de saúde, em nome e por conta das entidades parceiras. Caso o âmbito da reclamação seja referente a um seguro ou plano de saúde contratado com tais entidades, o reclamante, no preenchimento do Livro de Reclamações Eletrónico”, deve selecionar como entidade a seguradora/entidade com quem contratou o plano/seguro de saúde. Em alternativa poderá utilizar os meios disponibilizados pela entidade, com quem contratou o plano/seguro de saúde, divulgados no seu site institucional.